呂梁市離石區人民政府辦公室

關于印發呂梁市離石區12345政務服務熱線

工作站工作制度（試行）的通知

各鄉（鎮）人民政府、街道辦事處，區直各有關單位：

《呂梁市離石區12345政務服務熱線工作站工作制度（試行）》已經區人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

呂梁市離石區人民政府辦公室??

2024年11月21日????????

（此件公開發布）

呂梁市離石區12345政務服務熱線工作站

工作制度（試行）

第一章 總則

第一條 為進一步做好我區12345政務服務熱線工作，根據《中共呂梁市委 呂梁市人民政府關于強化市12345政務服務便民熱線平臺功能的若干規定的通知》（呂發〔2024〕10號）、《呂梁市政務服務熱線管理中心關于印發12345熱線工作制度匯編的通知》（呂政線發〔2023〕25號）和區人民政府辦公室《關于印發離石區12345政務服務二、三級站建設實施方案的通知》（離政辦發〔2020〕48號），結合我區工作實際，制定本工作制度。

第二條呂梁市離石區12345政務服務熱線管理中心作為呂梁市12345政務服務熱線的二級工作站，通過呂梁市12345政務服務便民熱線處理系統，接收、轉辦呂梁市12345政務服務熱線管理中心交辦的各類事項，并以工單形式分類派發至鄉鎮（街道）、區直各部門以及提供公共服務的企事業單位（以下簡稱“承辦單位”）。區熱線工作站主管部門為離石區行政審批服務管理局，由區政務服務中心具體負責日常管理。

鄉鎮（街道）、區直各部門作為呂梁市12345政務服務熱線三級工作站，按照規定做好離石區12345政務服務熱線轉交群眾訴求的答復辦理等工作。

第三條 離石區12345政務服務熱線工作站主要受理由呂梁市12345政務服務便民熱線管理中心統一接聽并分派至我區的以下事項：

一、群眾訴求受理

（一）群眾在社會生產、生活中的熱點難點問題。

（二）影響正常生產生活的非緊急類事項的求助。

（三）群眾對全區經濟調節、公共服務、城市管理、市場監管、社會管理、政務服務、生態文明保護等方面的意見和建議。

（四）群眾對政府部門和承擔公共管理服務職能的企事業單位及其工作人員在工作作風、效率、質量等方面的投訴舉報。

（五）群眾對政府部門政策法規、政務信息和公共服務信息的咨詢及職責范圍內的其他有關問題。

（六）群眾對生產經營單位違法違規行為和未依法履行社會責任方面的投訴舉報。

（七）群眾對公民、法人和其他組織危害公眾生命財產安全、危害公共安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的投訴舉報。

（八）群眾對助力優化營商環境、服務企業發展的建議和意見。

（九）其他需要反映的問題。

二、企業訴求受理

（一）企業在政務服務事項辦理過程中的相關咨詢。

（二）企業對投資、生產、經營等方面政策法規的咨詢。

（三）企業在經營發展過程中遇到的困難和問題。

（四）企業對政府部門以及工作人員在政務服務事項辦理過程中工作態度、作風、效率等方面的投訴舉報。

（五）企業對政府工作提出意見和建議。

（六）其他與企業生產經營有關的事項。

三、不予受理的訴求

（一）不符合國家法律法規及相關政策規定和涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的。

（二）非我區行政職權管轄范圍的。

（三）需通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的和已進入信訪渠道、司法程序、行政復議程序和仲裁程序的事項。

（四）涉及紀委監委、軍隊、武警等管轄的非政務服務范圍的。

（五）涉及行政職權范圍以外的民事糾紛、刑事案件的。

（六）涉及違反法律法規和社會公德的事項，包括捏造或歪曲事實、散布謠言、擾亂社會秩序的；公開侮辱、誹謗或惡意攻擊他人的。

（七）反映問題屬于110、119、120、122等緊急求助類的相關訴求。

（八）沒有明確的投訴對象和具體的事、理由與請求和沒有新的證據重復投訴舉報的。

（九）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的。

第二章 組織機構

第四條 本區12345政務服務熱線工作體系由區12345政務服務熱線領導小組、區12345政務服務熱線二級工作站、區12345政務服務熱線三級工作站（承辦單位）組成。

一、區12345政務服務熱線領導小組及職責

區政府已成立由分管副區長任組長，區委辦公室主任、區政府辦公室主任、區行政審批服務管理局局長、區政務服務中心負責人任常務副組長、相關承辦單位主要領導為小組成員的政務服務熱線領導小組，負責統籌政務服務熱線建設和運行，推動形成全區統一協調、互聯互通的政務服務熱線工作網絡。政務服務熱線二級工作站承擔政務服務熱線領導小組辦公室職責，認真落實領導小組各項決策部署。

二、區政務服務熱線二級工作站及職責

二級工作站負責本級及下級工作站的日常管理，履行如下職責：

（一）建立健全工作制度，負責轉派呂梁市政務服務熱線管理中心交辦的屬于我區職責范圍的事項及其他相關工作；

（二）負責對所轄三級工作站進行管理、指導及培訓；

（三）負責對本級熱線工單的分配、督促及對工單辦理情況的審核；

（四）負責配合上級工作站整合所轄三級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等；配合呂梁市政務服務熱線管理中心更新知識庫，宣傳12345熱線運行情況；

（五）負責按時編制本級工作站的《周報》、《月報》、“紅黑榜”，對相關數據進行分析研判；及時向區政府報告群眾反映的重要社情民意；

（六）負責將所轄三級工作站上報的面向社會發布的公告、預警信息及時上報至呂梁市政務服務熱線管理中心；

（七）負責完成一級工作站交辦的其他事項。

三、區政務服務熱線三級工作站及職責

三級工作站負責處理上級工作站派發的熱線工單，履行下列職責：

（一）負責按照標準完成本級工作站建設，按時完成本級職責范圍內的工單辦理；

（二）負責配合二級工作站整合本級工作站的熱線、信箱、微信公眾號等；

（三）負責配合二級工作站梳理、更新知識庫，完善本級工作站包括政策文件、政策解讀、熱點問答、機構職能、突發事項等多維度知識庫信息。對于失效的信息，要及時下架、刪除。

（四）負責配合上級工作站使用微信、媒體、海報等方式宣傳12345熱線運行情況；

（五）負責將本級面向社會發布的公告、預警信息及時上報至上級工作站；

（六）負責接聽“三方通話”電話。三級站應確定三方通話電話及接聽人員，并確保三方通話電話工作時間暢通。熱線群眾提出的政策類訴求或復雜類訴求，明確屬于承辦單位職責范圍的，來電群眾要求直接向承辦單位工作人員反映或咨詢的，承辦單位三方通話人員要做好相關答復解釋工作。

（七）負責對本級熱線相關數據進行分析研判；及時向單位負責人、區政府報告群眾反映的重要社情民意；

（八）負責完成二級工作站交辦的其他事項。

第三章 事項辦理

第五條 接辦。二級工作站接到呂梁市政務服務熱線管理中心交辦件后，應在0.5個工作日內響應（工作時間外派單的除外），先行審核，對不屬于我區受理范圍的，應在和呂梁市政務服務熱線管理中心充分溝通協調的基礎上及時退回；對屬于我區受理范圍的，擬定轉辦意見。

第六條 按責轉辦。二級工作站在接到一級工作站轉派的工單后，按照職責權限分配到三級工作站；對訴求所涉及單位職責不明確的，按照“職能相近、處置便捷”的原則轉派。

第七條限時辦結。熱線工單辦理實行限時辦結制。咨詢類

訴求3個工作日辦結；一般性訴求5個工作日辦結；較為復雜的訴求，承辦單位在辦理時限內無法辦結的，應向訴求人做好解釋工作，并在辦結期滿前1個工作日內（每日12點前）在系統中提出延期申請，并上傳延期理由，經市熱線管理中心審核同意后方可延期；延期不得超過3次，每次不超過3個工作日；特殊疑難類工單以告知反饋形式答復，并提交群眾訴求處辦進展性佐證資料和明確的辦結時限，答復時限不得超過180天；緊急類工單應當在收到工作站派單后30分鐘內到現場核實，2小時內將現場處理情況反饋市熱線管理中心。

第八條回退。三級工作站對于不在承辦范圍內的訴求，必須在1個工作日內退回上級工作站，并提交退單理由及建議派轉單位等信息，逾期不退，視作接收。上級工作站認為退單理由不成立的，予以第二次派單，工作站不得再次退單。

對來電事項登記不夠詳細的工單，由承辦單位向群眾進一步了解情況，不得以此為由退單；若工單匿名，承辦單位可申請退回，由呂梁市政務服務熱線管理中心提交給話務專員重新核實后由對應承辦單位處理。

第九條不合規訴求。對超出政務熱線受理范圍或群眾訴求不合理的，承辦單位要向來電群眾做好解釋工作，并在限辦時間內通過熱線系統向區熱線辦書面報送由本單位主要負責同志簽字蓋章的情況說明，提出辦結申請。

第十條重辦工單。對辦理質量差、不符合法律法規和政策規定的工單，以及訴求人反饋不滿意的合理訴求工單，市12345熱線平臺退回承辦單位重新限時辦理。收到重辦件，承辦單位務必做到合規訴求處理到位、不合規訴求解釋疏導到位，原則上再次辦理必須終結。

第十一條聯系反饋。

（一）承辦單位接收到轉辦工單后，應當在1個工作日內與熱線群眾進行有效溝通，并做好相關記錄。

（二）承辦單位在工單辦理過程中，要向熱線群眾反饋辦理情況。對規定時限內不能辦結或政策原因不能立即解決的，應及時與熱線群眾做好溝通、解釋說服工作。

第十二條工單答復標準。熱線工單辦結材料一般必須包括事項處理時間、具體經辦單位、具體經辦人、調查情況、辦理情況（相應法律法規、政策依據等）、群眾反饋情況（含與群眾先行聯系的具體時間及聯系人，反饋時間及聯系人）六要素，缺一不可。承辦單位要認真填寫《工單答復卡》，由所屬工作站（單位負責人）簽字，并加蓋單位公章提交，嚴禁使用下屬部門、內設機構等公章代替。未按要求提交或格式不規范的在審核時一律不予通過，由此形成的工單逾期等情況由承辦單位負責。

承辦單位應將“群眾至上、傾心服務”作為熱線工作宗旨，以回應群眾關切、妥善解決群眾訴求為追求目標，工單答復要結合實際情況，答復內容需清晰明確、穩妥嚴謹、實事求是、不得以“我認為”、“我以為”、“正在協調”、“正在處辦”“待下一步調查”等來答復群眾。對群眾訴求應充分溝通、調查和核實后制定解決方案，抓緊推進落實，努力做到“應解決、盡解決”。

第十三條首辦責任。熱線工單辦理實行首辦責任制。承辦單位對交辦工單有異議的，要在1個工作日內退單，并提供相關依據及理由。對工單無異議或在一個工作日內未退單的單位，為首辦責任單位，接單后按要求及時辦理并答復。因職責邊界不清或來電人表述不清，需其他單位聯動辦理的，首辦單位要主動作為，協調推動相關單位合力處辦。

第十四條聯合辦理。對于一個轉辦件事項涉及多個部門（單位）的，或者轉辦事項內容屬性無法準確界定部門（單位）權責歸屬的，實行屬地牽頭負責的原則，并由區政務熱線管理中心確定責任相對較重的部門或單位為主辦單位，同時指定其他相關單位協同配合處理（分別交辦工單）；相關單位、部門應當執行，不得退件或推諉。

第十五條領導批辦。對職責不清、互相推諉、難以轉派的熱線工單，以呈閱件形式報請區政府分管領導批示。

第十六條會商辦理。對群眾訴求辦理涉及多部門、跨區域或部門之間因職能交叉等原因，導致工單在多部門流轉，區政務熱線管理中心難以確定主辦單位的，報請區政府辦公室召集涉及單位和部門召開協調會，專題會商協調，明確主辦單位。仍不能解決問題的，報請區政府分管領導指定辦理。

第四章 知識庫建設

第十七條政務服務熱線知識庫是直接解答市民各類政策和公共信息咨詢的重要依托。

（一）承辦單位要落實專人專崗負責知識庫建設、更新與維護工作，在全面梳理分析本地區、本部門群眾常用政策和便民服務信息的基礎上，本著“權威準確、標準統一、方便查詢、方便使用”的原則，科學設計知識庫信息，及時通過熱線處辦系統，定期更新維護知識庫信息；

（二）承辦單位新的政策和公共信息出臺后，應在自公布之日起的5個工作日內，通過熱線處辦系統更新知識庫有關信息；

（三）按時完成上級工作站對知識庫的建設要求。

第五章 督查辦理

第十八條警示。在工單到期前當日，承辦單位未辦結且未上報區熱線辦申請延期的，區熱線辦將電話或微信提醒警示承辦單位。

第十九條催辦。在工單限辦期內未辦結，且未上報區熱線辦申請延期，成為超期工單的，區熱線工作站將通過協同辦公系統向承辦單位下發催辦函。

第二十條督辦。

（一）專項督辦。1.通過預警、催辦仍未辦結的單位，由區政府督查室進行專項督辦；2.所有重辦工單由區政府督查室進行直接督辦。

（二）現場督辦。對催而不辦，辦理質量差，逾期工單數量較多的單位，區熱線工作站聯合區政府督查室進行現場調度督辦。

（三）會議督辦。對現場督辦工作中疑難復雜、久拖不決，通過落實首接責任制仍未能妥善解決的事項，以及階段性逾期工單量大、排名靠后的單位，啟動區熱線辦理聯席工作機制，明確責任，限期辦理。

第二十一條領導批辦。對多人多次反映的重大問題和熱點問題，通過以上方式均未能辦理的，以呈閱件形式報請區政府分管領導批示，凡有批示內容的，批轉部門要在2個工作日內向區政府督查室專題匯報辦理情況。

第六章 信息反饋

第二十二條 區12345熱線辦理情況實行通報制度。

（一）每周以“通報”形式匯總各承辦單位工單處辦情況，報請區政府辦公室在政府工作群通報督促。

（二）每周、每月以“周報”“月報”形式對當周、月政務服務熱線運行情況、工單辦理情況、熱點聚焦情況、辦件處理紅黑榜情況、市民呼聲情況、承辦情況等內容向區政府辦公室、派駐紀檢組、區行政審批服務管理局呈報，向各承辦單位通報。

（三）每周以“紅黑榜”形式對工作站建立情況、知識庫報送更新情況、工作站工單處辦排名等內容進行通報。

（四）不定期以“專報”形式對群眾提出的緊急、重要事件向區政府呈報。

第七章 監督問責

第二十三條考試。周通報中被通報有逾期未辦結工單的單位，由區政府督查室組織對單位一把手和承辦人進行專題培訓、考試，本人必須參加，不得頂替。

第二十四條約談。對按期辦結率低下的、逾期工單量大，且多次催辦、通報、督辦，整改效果不明顯的承辦單位，報請區政府分管領導約談承辦單位主要負責同志。

第二十五條責任追究。有下列情形的，應當按照管理權限進行責任追究：

（一）未建立熱線工作站，未制定、落實熱線工作制度，未指定承辦部門及人員，未配備開展熱線工作所需設施設備的；

（二）未按要求參加二級工作站組織的會議、培訓的；

（三）未按要求報送知識庫信息，經區二級工作站督促后仍拒不配合的；

（四）無正當理由存在逾期未辦結工單的；

（五）對跨部門聯合辦理的訴求事項，二級工作站指定的牽頭部門無正當理由拒不辦理、推諉扯皮、敷衍塞責，或協辦單位不配合牽頭部門工作，導致逾期未辦結的；

（六）熱線工作中存在弄虛作假，反饋結果與實際辦理結果不一致，造成不良影響或嚴重后果的；

（七）因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾訴求得不到辦理的；

（八）因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復的；

（九）其他需要問責或處分的情形。

第八章 附則

第二十六條保密紀律。承辦單位和區政務服務熱線工作站在受理、辦理市民來電事項過程中，應嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家機密、商業秘密、公民要求保密或不宜公開的內容，不得將市民身份信息或訴求內容透露或轉交給與事項辦理無關的第三方。

第二十七條 本制度由區行政審批服務管理局負責解釋。區熱線工作站將結合本管理辦法制定具體工作規范。

第二十八條 本制度自發布之日起試行，離政辦發〔2020〕80號文件同時廢止。

呂梁市離石區人民政府辦公室 關于印發呂梁市離石區12345政務服務熱線工作站工作制度（試行）的通知的政策解讀

咨詢電話：區政務服務中心?0358-8229622